Nicht immer sind alle Kunden zufrieden mit deiner erbrachten Dienstleistung oder deinem verkauften Produkt, und dann kommt bisweilen auch mal eine Beschwerde, ein Einwand oder Kritik. Das ist nicht tragisch, auch wenn es sich im ersten Moment meist sehr unangenehm anfühlt und dich womöglich auch unter Druck setzt.
Doch in den meisten Fällen kannst du solche Situationen auflösen und den Kunden vielleicht sogar im Nachhinein doch zufriedenstellen, indem du dich seiner Kritik stellst und empathisch sowie verständnisvoll darauf reagierst.
Die innere Einstellung: Siehe Kritik als gute Chance, dich zu verbessern und fühle dich nicht persönlich angegriffen
Habe keine Angst vor Kritik, sondern versuche, sie als eine Chance zu betrachten. Du – oder viel eher dein Produkt – wird für etwas kritisiert, was du vermutlich gar nicht auf dem Schirm hattest. Das bringt dich weiter und gibt dir die Möglichkeit, dein Produkt oder deine Kommunikation dazu zu verbessern.
So kannst du auch dem unzufriedenen Kunden positiver gegenüberstehen. Sei ihm nicht böse dafür, dass er deine Mühe scheinbar nicht zu schätzen weiß, sondern danke ihm innerlich für seinen produktiven Beitrag zu deiner Produktoptimierung.
Denke auch daran, dass der Kunde dich nicht persönlich angreifen möchte. Es geht ihm nicht um dich als Menschen, sondern um das Produkt, das du ihm verkauft hast. Wer sich in seiner ganzen Persönlichkeit angegriffen fühlt, kann nur schwer professionell, freundlich und sachlich bleiben.
Manche Kunden reagieren sehr emotional oder werden gar ausfallend – da kann es schwer sein, das nicht persönlich zu nehmen. Aber auf der objektiven Ebene zu bleiben, ist die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Gespräch. Du kannst einen Kunden, der sich um Ton vergreift, selbstverständlich auch freundlich darum bitten, sachlich zu bleiben.
Die Kommunikation mit dem Kunden: Empathisch, verständnisvoll, zugewandt und lösungsorientiert
Nicht alle Kunden äußern ihre Kritik immer freundlich, doch in den meisten Fällen ist es möglich, die Kommunikation in positive Bahnen zu lenken, wenn du selbst freundlich bleibst und Verständnis für die Situation des Kunden aufbringst. Du kannst die Person anlächeln und dadurch deine Bereitschaft signalisieren, ihre Einwände vollständig und ohne Unterbrechung anzuhören.
Wenn du gerade überhaupt keine Zeit hast, um dich mit der Kritik zu beschäftigen, wäre die Vereinbarung eines Gesprächstermins die bessere Lösung. Da kannst du dich dann mit voller Aufmerksamkeit und in Ruhe den Belangen des Kunden widmen, und es wird ihm ein gutes Gefühl geben, wenn du dir für seine Kritik extra Zeit nimmst. Das schafft Nähe und Kompromissbereitschaft.
Im Idealfall gelingt es dir, lösungsorientiert vorzugehen und dem Kunden mit dem Problem, das er mit deiner Dienstleistung oder deinem Produkt hat, zu helfen. Dazu ist es natürlich entscheidend herauszufinden, was genau nicht passt: Hat es ihm nicht geholfen, oder hat er sich etwas ganz anderes darunter vorgestellt? Ist es kaputtgegangen? Hole dir vom Kunden alle Informationen ein, die du brauchst, um eine Lösung zu finden. Es kann auch helfen, den Kunden selbst zu fragen, was er für die ideale Lösung des Problems hält. Vielleicht könnt ihr so gemeinsam einen Kompromiss erarbeiten, der für alle Beteiligten passt, und der Kunde ist am Ende doch zufrieden.
Du darfst deinen Kunden auch ruhig um Entschuldigung bitten, wenn das Problem tatsächlich auf deiner Seite liegt und mit dem verkauften Produkt etwas Vermeidbares nicht stimmt. Wenn eigentlich niemand etwas für die Misere kann, dann ist es trotzdem eine empathische und versöhnende Geste, wenn du dein Bedauern ausdrückst: „Es tut mir leid, dass das schiefgegangen ist.“
Kundenservice: Sei gut erreichbar und reagiere auf Kontaktaufnahmen
Gerade im Zeitalter der Digitalisierung, wo man Produkte und Dienstleistungen häufig nicht von Angesicht zu Angesicht kauft und verkauft, sondern online, ist Kundenservice eine große Chance. Hier hast du das Potenzial, es besser zu machen als viele anderen Firmen, indem du deinen Kunden ein gut erreichbarer Ansprechpartner bist.
Du kannst deinen Kunden die Möglichkeit bieten, dich per Kontaktformular oder E-Mail zu erreichen, wobei es wichtig ist, dass du dich schnell zurückmeldest – zumindest mit einer kurzen persönlichen Nachricht, dass in Kürze eine ausführliche Antwort kommen wird. Noch besser ist meist eine Telefonnummer, unter welcher du erreichbar bist, oder ein zuverlässiger Rückrufservice. Gibt es die Möglichkeit für ein persönliches Treffen, so ist diese Option in Sachen Kundenfreundlichkeit immer die erste Wahl.
Dort, wo ein Kunde etwas mitteilen will, aber nur sehr schwer jemanden erreichen kann, sind Frust und weitere negative Gefühle vorprogrammiert, die dann zu der eigentlichen Kritik noch dazukommen.
Kundenbeschwerden können unangenehm sein, aber gehören zum Vertrieb dazu – handle menschlich und mach das Beste draus!
Jeder Vertriebler wird bisweilen auch mit Kundenkritik oder -beschwerden konfrontiert. Das fühlt sich unangenehm an oder kann sogar weh tun, aber gehört dazu und ist, wenn man sich darauf einlässt, es positiv zu sehen, auch hilfreich.
Wenn du Kundeneinwände als Chance siehst, dein Produkt oder deinen Service noch zu verbessern, machst du das Beste aus ihnen. Und wenn du menschlich und offenherzig mit dem unzufriedenen Kunden umgehst und ihm eine zuverlässige Lösung für sein Problem anbieten kannst, wirst du ihn sehr wahrscheinlich auch versöhnen und als Kunden behalten können – vielleicht lobt er dich dann in seinem Umfeld sogar für deinen guten Umgang mit Beschwerden und für deine vorbildliche Kritikfähigkeit!