Vertrauen im Vertrieb: Warum Mitarbeiter Entscheidungsfreiheit brauchen

Kundenorientierung lässt sich nicht vollständig in Prozesse übersetzen

Prozesse sind wichtig. Gerade in größeren und international arbeitenden Unternehmen sorgen sie dafür, dass Abläufe funktionieren und Entscheidungen nachvollziehbar bleiben.

Doch Kunden halten sich nicht immer an den vorgesehenen Prozess.

Bedürfnisse unterscheiden sich, Situationen verändern sich und manchmal braucht es im entscheidenden Moment eine individuelle Lösung.

Genau hier sieht Dirk eine Herausforderung vieler Unternehmen: Die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt kennen den Kunden und den Markt häufig sehr gut – haben aber nicht immer den nötigen Handlungsspielraum.

Dabei entstehen Entscheidungen gerade in diesen konkreten Situationen.

Dirks Ansatz ist deshalb nicht, Prozesse abzuschaffen. Vielmehr braucht es einen klar definierten Rahmen, in dem sich Mitarbeiter bewegen und selbst Entscheidungen treffen können.

Die Richtung ist klar – aber der Weg zum Ziel darf flexibel bleiben.

Vertrauen bedeutet nicht, alle Regeln abzuschaffen

Entscheidungsfreiheit funktioniert natürlich nicht ohne Orientierung.

Mitarbeiter müssen verstehen, welche Ziele das Unternehmen verfolgt, welche wirtschaftlichen Faktoren berücksichtigt werden müssen und welchen Wert beispielsweise eine langfristige Kundenbeziehung besitzt.

Innerhalb dieses Rahmens kann dann echter Handlungsspielraum entstehen.

Für Führungskräfte bedeutet das auch, Verantwortung abzugeben und darauf zu vertrauen, dass die Mitarbeiter vor Ort ihre Erfahrung einsetzen und im Sinne des Unternehmens entscheiden.

Dirks Erfahrung mit seinem eigenen Team zeigt: Dieses Vertrauen wird häufig zurückgegeben.

Wer Verantwortung bekommt, übernimmt sie auch eher.

Wenn der Prozess stimmt – aber der Kunde trotzdem geht

Wie wichtig diese Flexibilität sein kann, hat Dirk selbst bereits früh in seiner Vertriebskarriere erlebt.

Bei einem Kunden entstand eine Situation, in der etwas Kulanz notwendig gewesen wäre. Die Konzernregeln waren jedoch eindeutig und ließen keinen entsprechenden Spielraum zu.

Der Kunde konnte die Situation sogar nachvollziehen. Er verstand, dass Dirk aufgrund der internen Vorgaben nicht anders handeln konnte.

Doch Verständnis bedeutet noch lange keine Kundenbindung.

Den nächsten großen Auftrag platzierte der Kunde bei einem anderen Anbieter.

Für Dirk wurde daraus ein wichtiges Learning: Ein Prozess kann intern vollkommen korrekt eingehalten worden sein und trotzdem aus Kundensicht die falsche Entscheidung hervorbringen.

Guter Vertrieb braucht deshalb neben Strukturen auch Erfahrung, Fingerspitzengefühl und die Möglichkeit, auf individuelle Situationen zu reagieren.

Kundenbegeisterung entsteht manchmal außerhalb des Standards

Besonders spannend ist in diesem Zusammenhang eine Erkenntnis, mit der sich Dirk auch wissenschaftlich beschäftigt hat.

Sein Fokus lag unter anderem auf dem Thema Kundenbegeisterung beziehungsweise Customer Delight.

Dabei zeigte sich: In einem großen Teil der untersuchten Situationen, in denen Kunden tatsächlich begeistert wurden, hatten Mitarbeiter nicht einfach nur strikt nach Unternehmensregeln gehandelt.

Das verdeutlicht ein grundsätzliches Spannungsfeld.

Unternehmen brauchen Standards und Prozesse, um effizient arbeiten zu können. Gleichzeitig entstehen außergewöhnlich positive Kundenerlebnisse häufig genau dann, wenn ein Mitarbeiter eine Situation individuell bewertet und eine passende Lösung findet.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht:

Prozess oder Freiheit?

Sondern vielmehr:

Wie schaffen Unternehmen einen Rahmen, der beides ermöglicht?

KI im Vertrieb sollte vor allem eines schaffen: mehr Zeit für Kunden

Auch beim Thema KI verfolgt Dirk einen klaren Ansatz.

KI kann den Vertrieb an vielen Stellen unterstützen: bei der Analyse von Markt- und Kundendaten, bei der Vorbereitung von Terminen oder bei einer Aufgabe, die bei vielen Vertriebsmitarbeitern nicht unbedingt ganz oben auf der Beliebtheitsskala steht – der Nachbereitung und Dokumentation.

Sprachbasierte Lösungen können beispielsweise helfen, Informationen nach einem Kundentermin schneller ins CRM zu übertragen.

Dabei muss nicht jeder Satz perfekt formuliert sein.

Entscheidend ist, dass nachvollziehbar bleibt, was besprochen wurde und welche nächsten Schritte vereinbart wurden.

Der eigentliche Mehrwert der Technologie liegt für Dirk deshalb nicht darin, den Vertrieb immer stärker zu automatisieren.

Sie sollte den Menschen Arbeit abnehmen und dadurch etwas schaffen, das im Vertrieb besonders wertvoll ist:

mehr Zeit beim Kunden.

KI unterstützt den Vertrieb – sie ersetzt aber nicht das persönliche Gespräch.

Gute Verkäufer müssen nicht am meisten reden

Das führt zu einem weiteren zentralen Punkt des Gesprächs: Zuhören und Fragen stellen.

Erfahrene Vertriebler kennen viele Situationen. Genau darin liegt aber auch eine Gefahr.

Wer seit Jahren ähnliche Kundengespräche führt, glaubt möglicherweise schon vor dem Termin zu wissen, was der Kunde braucht.

„Der will sowieso nur einen besseren Preis.“

„Ich weiß schon, welches Produkt zu ihm passt.“

„Das Problem kenne ich.“

Doch sobald wir beginnen, Kunden in bekannte Muster einzuordnen, hören wir möglicherweise nicht mehr richtig zu.

Für Dirk ist deshalb klar: Wir müssen den Kunden fragen.

Was braucht er tatsächlich? Was beschäftigt ihn? Welche Probleme möchte er lösen? Und wie können wir ihn dabei unterstützen?

Die richtigen Fragen entstehen dabei nicht immer spontan. Gute Kundengespräche brauchen Vorbereitung – und auch hier können digitale Tools und KI unterstützen.

Nicht den Verkauf optimieren – sondern den Entscheidungsmoment

Am Ende bringt Dirk seine Haltung in seinem persönlichen Vertriebshack zusammen:

„Hört auf, den Verkauf und den Vertrieb zu optimieren. Optimiert den Moment, in dem der Kunde entscheidet.“

Denn ein Kunde entscheidet sich nicht nur aufgrund der besten Präsentation oder der meisten Argumente.

Entscheidend sind auch Sicherheit und Vertrauen.

Genau dafür braucht moderner Vertrieb Menschen, die zuhören, Situationen einschätzen und auf Kunden individuell reagieren können.

Technologie kann sie dabei unterstützen. Prozesse können ihnen Orientierung geben.

Aber im entscheidenden Moment braucht es manchmal genau das, was sich nur schwer standardisieren lässt:

einen Menschen, dem das Unternehmen zutraut, die richtige Entscheidung zu treffen.

Mehr dazu im Mutmacher-Podcast

In der neuen Folge des Mutmacher-Podcasts für authentischen Vertrieb spreche ich mit Dr. Dirk Menzel über mehr als 30 Jahre Erfahrung in Vertrieb und Führung.

Wir sprechen über Entscheidungsfreiheit und Vertrauen, Kundenbegeisterung, KI im Vertrieb, gute Fragen statt endloser Präsentationen und darüber, warum Kundenorientierung nicht an der Grenze der Vertriebsabteilung aufhört.

Und natürlich über die Frage: Was braucht es eigentlich, damit Kunden sich wirklich für uns entscheiden?